2. Poszukiwanie narzędzia, które pozwoli dotrzeć do każdego
3. Nowe narzędzie - nowe możliwości
Debiut HCM Decka w Pako Lorente
Usprawnienie przepływu wiadomości między centralą a sklepami
Usprawnienie wymiany informacji i wiedzy
Zacieśnienie więzów między pracownikami
6. Jakie role biorą udział w procesie?
Wstęp
Pako Lorente jest klientem z branży retail produkującym i sprzedającym męską odzież. Posiadają sieć salonów w Polsce, sklep internetowy oraz marketplace’y takie jak Zalando, Allegro czy Modivo. Od 2021 roku działają również na Litwie i Łotwie. Zatrudniają ponad 350 pracowników, z których część pracuje z biura lub z domu, zdecydowana większość zatrudniona jest jednak w salonach sprzedaży.
Priorytetem Pako Lorente od zawsze jest realizowanie wysokich standardów obsługi. Aby efektywnie dostarczać pracownikom potrzebną wiedzę, zdecydowali się na wdrożenie platformy HCM Deck, która pomaga pracownikom w byciu na bieżąco z firmowymi newsami, aktualnymi informacjami i nowymi trendami.
Poszukiwanie narzędzia, które pozwoli dotrzeć do każdego
Pako Lorente mierzyło się z szeregiem wyzwań związanych z przekazywaniem wiedzy i zaangażowaniem pracowników w inicjatywy ogólnofirmowe. Starając się znaleźć rozwiązanie, wypróbowali różne możliwości komunikacji z pracownikami.
- Komunikacja mailowa - w Pako Lorente kluczowe jest dostarczenie wiedzy wszystkim pracownikom salonów, aby mieli zawsze aktualne informacje na temat produktów, rozmiarówki, materiałów, trendów itd. Wiedza ta dystrybuowana była przez regionalnych kierowników sprzedaży poprzez maile wysyłane do kierowników salonów. To na managerach spoczywała odpowiedzialność za przekazanie informacji wśród swoich pracowników. Niestety bez odpowiednich narzędzi było to trudne do zrealizowania, ponieważ raz odczytany mail pozostawał już odczytany, gubił się wśród innych wiadomości mailowych i pracownicy nie zwracali na niego uwagi.
- Grupa na Facebooku - najważniejsze informacje i newsy próbowano “przemycać” pracownikom w social mediach, lecz to też nie okazało się trafionym pomysłem. Taka forma nie kojarzyła się z pracą i z czymś, co powinni przyswoić.
Obydwie te formy przekazywania informacji miały wiele wad:
- Brak możliwości weryfikacji, ile osób zapoznało się z danym komunikatem.
- Problem z dotarciem do wszystkich pracowników z ważnymi wiadomościami.
- Niekomfortowa forma przyswajania wiedzy.
- Utrudnione wyszukiwanie informacji.
HCM Deck miał odpowiedzieć na te wszystkie wyzwania i pomóc Pako Lorente w realizacji ich celów. Tymi celami były:
- Usprawnienie przepływu informacji między centralą a salonami - kluczowym celem była standaryzacja rozpowszechniania wiedzy produktowej w całej firmie. Pako Lorente bardzo zależało na docieraniu z tą samą wiedzą do wszystkich pracowników w taki sposób, aby ci mogli zapoznać się z informacjami odpowiednio wcześniej (np. przed wejściem nowej kolekcji). Ważne było też umożliwienie pracownikom łatwego wyszukiwania informacji.
- Ułatwienie wymiany informacji i wiedzy - istotne było również stworzenie miejsca, w którym znaleźć można newsy firmowe czy ciekawostki, ale i przypominanie o zapoznaniu się z materiałami niezbędnymi do wykonywania codziennych zadań na wysokim poziomie.
- Zacieśnienie więzów między pracownikami - Pako Lorente kładzie duży nacisk na to, aby pracownicy tworzyli społeczność. Zależało im na stworzeniu miejsca, w którym komunikacja będzie odbywała się w obustronnie, tak aby pracownicy również mogli się wypowiedzieć na każdy temat.
- Utrzymanie jakości na tym samym poziomie we wszystkich salonach - Celem była również standaryzacja we wszystkich salonach na poziomie nie tylko wiedzy, ale również prezentacji kolekcji, zagospodarowania witryn i ogólnego wyglądu salonu.
Nowe narzędzie - nowe możliwości
Przygotowanie do wdrożenia
Praca nad treściami
Jasno wyznaczone cele ułatwiły Pako Lorente pracę w zakresie zaplanowania treści, jakie mają znaleźć się na platformie. Na etapie przygotowania platformy dla pracowników wykonane zostały działania operacyjne:
- skopiowanie materiałów produktowych do bazy wiedzy,
- dodanie tematycznych kanałów oraz pierwszych wpisów,
- przygotowanie oraz wgranie grafik,
- wprowadzenie wszelkich procedur, regulaminów i instrukcji.
Debiut HCM Decka w Pako Lorente
Wdrożenie nowego narzędzia było dla Pako Lorente wyzwaniem, do którego byli dobrze przygotowani. Zależało im przede wszystkim na tym, aby zmiana sposobu komunikacji (przejście z komunikacji mailowej na HCM Decka) nie była gwałtowna i niekomfortowa dla pracowników. Przeniesienie komunikacji nastąpiło więc małymi krokami:
- Przed wdrożeniem HCM Decka pracownicy otrzymywali całość informacji mailowo.
- Założono, że w HCM Decku komunikacja będzie odbywała się dwustronnie, a informacje od firmy będą pojawiały się regularnie i cyklicznie. Początkowe założenie mówiło też o tym, że w kanałach powinien pojawiać się codziennie co najmniej jeden nowy wpis.
- Pierwszym widocznym dla pracowników krokiem, mającym na celu wdrożenie w organizacji platformy, było wysyłanie niekompletnych informacji mailowych z odnośnikiem do HCM Decka (przykładowo: “Czytaj dalej na platformie. Zaloguj się tutaj”).
- Docelowo nastąpiło całkowite odcięcie komunikacji mailowej i przeniesienie wszystkich informacji do kanałów i bazy wiedzy w HCM Decku.
Główne procesy i ich etapy
Usprawnienie przepływu wiadomości między centralą a sklepami
- Do komunikacji centrali z pracownikami powstały specjalne kanały. Umieszczane są w nich artykuły prasowe, newsy, informacje o jubileuszach czy awansach.
- Pracownicy wykazują duże zaangażowanie komentując i zostawiając polubienia pod postami.
- Proces zakłada, że po zapoznaniu się z informacją przez dany salon, co najmniej jedna osoba z każdego sklepu zareaguje na wpis zostawiając “serduszko”.
Kluczowe narzędzia:
- Kanały otwarte pozwalają na dotarcie do wszystkich pracowników z najważniejszymi informacjami. Dają też możliwość dialogu z pracownikami dzięki komentarzom.
- Kanały tajne umożliwiają pracownikom na komunikację w wąskich grupach np. kanał konkretnego sklepu, kanał managerów sklepów itd.
- Posty w kanałach dają możliwość przekazania ważnych informacji w atrakcyjnej formie dzięki możliwości formatowania tekstu, dodania emoji, załączenia zdjęć czy filmików.
- Komentarze pozwalają na prowadzenie komunikacji dwukierunkowej. Dzięki tej opcji każdy pracownik może się wypowiedzieć w danym temacie na forum.
- Polubienia wpisu, czyli reakcje przy pomocy serduszka odgrywają w Pako Lorente ważną rolę. Jest to sposób na potwierdzenie przez pracownika, że zapoznał się z danym wpisem, jak również wyrażenie aprobaty dla danej inicjatywy.
- Dzięki kafelkowi z ostatnimi postami na stronie głównej, najważniejsze informacje są serwowane pracownikom tuż po zalogowaniu. W ten sposób zdobywane jest zainteresowanie pracownika od pierwszej chwili korzystania z platformy.
- Funkcja przypiętych postów sprawia, że najważniejsze wiadomości nie zginą w gąszczu innych wpisów i pozostaną wyróżnione, aż do momentu w którym są odpięte.
Usprawnienie wymiany informacji i wiedzy
- Wiedza produktowa znajduje się głównie w bazie wiedzy, gdzie w łatwy sposób pracownik może wyszukać interesujące go informacje.
- Jako że to kanały są najpopularniejsze wśród pracowników Pako Lorente, to po zaktualizowaniu informacji produktowych w bazie wiedzy, tworzony jest również wpis w kanałach linkujący do tych nowych materiałów.
- Każdy z salonów posiada osobny kanał służący do weryfikacji wizualnych aspektów w sklepach - po zmianie wystroju pracownicy są zobowiązani wrzucić zdjęcia do odpowiedniego kanału. Dzięki temu dział Visual Merchandising (sprzedaż przy pomocy ekspozycji towaru) może weryfikować wygląd witryn w wygodny sposób, bez konieczności odwiedzania salonów.
Kluczowe narzędzia:
- Baza wiedzy służy w Pako Lorente za źródło kompleksowej wiedzy potrzebnej do wykonywania codziennych obowiązków. Pracownicy znajdują tam informacje o szczegółach najnowszych kolekcji i obsłudze klienta, ale też obowiązujące procedury czy regulaminy. Dzięki uporządkowanym treściom, poruszanie się po bazie wiedzy jest bardzo intuicyjne.
- Wyszukiwarka globalna jest niezbędnym narzędziem, które pozwala w prosty sposób odnaleźć informacje potrzebne pracownikowi w danym momencie.
Zacieśnienie więzów między pracownikami
- Jednym z projektów mających za zadanie integrację, rywalizację i zwiększenie sprzedaży jest Liga Pako Lorente. Jest to rywalizacja między sklepami, prowadzona na zasadzie rozgrywek piłkarskich.
- W zawodach biorą wszystkie salony, zarówno te polskie, jak i zagraniczne, co pozwala na realizowanie aspektu integracyjnego w połączeniu z rozrywką i… rozgrywką!
- Nagroda główna to 30 000 zł dla sklepu na wspólny wyjazd. Dodatkowo co miesiąc wyłaniane są mniejsze nagrody dla poszczególnych pracowników oraz sklepów.
Kluczowe narzędzia:
- Specjalny kanał stworzony na potrzeby Ligi Pako Lorente. To w nim pracownicy znajdują wszelkie informacje związane z projektem.
- Posty w kanale służą Pako Lorente do informowania o kolejnych rozgrywkach oraz o wygranych. Angażują też pracowników do rywalizacji.
- Dzięki komentarzom pracownicy motywują siebie nawzajem do osiągania coraz lepszych wyników. Mają one również funkcję integrowania społeczności pracowników Pako Lorente, którzy w komentarzach mogą wchodzić w interakcje.
Jakie role biorą udział w procesie?
Administrator platformy:
- tworzenie materiałów,
- pisanie postów w kanałach,
- umieszczanie artykułów w bazie wiedzy,
- dbałość o wizualne aspekty platformy.
Dział marketingu/dział kolekcji/dział produktu:
- produkcja materiałów o nowych produktach i kolekcjach,
- dostarczanie materiałów do administratora platformy,
- umieszczanie materiałów w kanałach.
Pracownicy działu Visual Merchandising :
- weryfikacja zdjęć sklepów umieszczanych w kanałach do tego przeznaczonych.
Pracownicy sklepów:
- odbiorcy treści,
- komentowanie, lajkowanie postów w kanałach,
- możliwość pisania postów,
- możliwość zakładania kanałów.
Efekty wprowadzenia zmian
Wnioski
Pako Lorente przyznaje, że zmierzenie efektów biznesowych wynikających z wdrożenia procesu transferu wiedzy w HCM Decku jest dla nich trudne. Powodem jest fakt, że na wyniki sprzedażowe wpływa szereg różnych czynników, chociażby te ekonomiczne. Są jednak w stanie wskazać obszary, w których zauważyli znaczną poprawę:
- wzrosła świadomość pracowników w zakresie tego, co dzieje się w firmie, dzięki dostarczanym na bieżąco newsom,
- wzrósł poziom obsługi w sklepach dzięki ciągłemu i łatwemu dostępowi do wiedzy,
- zwiększyła się średnia wartość paragonów dzięki większej świadomości pracowników w zakresie trendów (są oni w stanie bardziej profesjonalnie doradzać klientom),
- tak samo wysoka jakość pracy zarówno franczyz jak i partnerów, dzięki jednakowemu traktowaniu obydwu tych grup.
Zrealizowane zostały również cele projektowe postawione przed wdrożeniem platformy, czyli:
- Usprawnienie przepływu informacji między centralą a sklepami.
- Usprawnienie wymiany informacji i wiedzy.
- Zacieśnienie więzów między pracownikami.
Dobre praktyki
Ilość zaangażowanych pracowników świadczy o sukcesie wdrożenia HCM Decka w organizacji. Zdaniem Pako Lorente na ten sukces największy wpływ miały następujące działania:
- Regularność dodawania wpisów - motywacja dla pracowników do częstego logowania się do platformy.
- Potwierdzanie zapoznania się z informacjami w kanale serduszkiem - przyzwyczajenie pracowników do lajkowania treści i bycia aktywnym. Co najmniej jedna osoba z salonu ma dać serduszko, co sprawia, że pod każdym ważnym postem jest zawsze co najmniej 50 serduszek.
- Różnorodność kanałów - każdy znajdzie coś, co go zainteresuje. Co jakiś czas pojawiają się też nowe projekty i inicjatywy, które na nowo przyciągają pracowników.
- Różnorodność osób zaangażowanych w tworzenie postów - w Pako Lorente mocno da się zauważyć, że gdy osoby z różnych obszarów firmy włączają się w komunikację, to ma ona znacznie większy zasięg.
- Nagrody dla aktywnych użytkowników - osoby które są najaktywniejsze w Kanałach mogą liczyć na nagrody. Co jakiś czas wybierana jest grupa 20-30 najaktywniejszych osób. W wyniku losowania wyłaniana jest grupa 5 szczęśliwców, którzy otrzymają nagrody za aktywność. Za każdym razem wygrywają inne osoby.
Rady od zespołu HCM Deck
- Dzięki odpowiednim uprawnieniom, pracownicy mogliby sami tworzyć dowolne kanały tematycznie i być za nie odpowiedzialnymi.
- Baza wiedzy również może być miejscem dla pracowników, w którym będą mogli pisać własne artykuły np. o swojej karierze w Pako Lorente, dobrych praktykach.
- Do ciągłej komunikacji z pracownikami wykorzystany może zostać również Newsletter, który może pełnić rolę podsumowania ostatnich aktualizacji. Rada ta sprawdzi się jednak tylko w kontekście pracowników posiadających adres mailowy.
Lessons learned
Mimo tego, że Pako Lorente udało się osiągnąć cele jakie sobie postawili, to uważają, że uzyskane wyniki mogłyby być jeszcze lepsze. Podzielili się kilkoma radami na podstawie swoich doświadczeń.
- To, czego zabrakło przy wdrożeniu HCM Decka, to akcja marketingowa promująca narzędzie i budowanie napięcia w pracownikach. Zdaniem Pako Lorente przemyślana akcja marketingowa dałaby jeszcze lepsze efekty w kontekście popularności platformy i zaangażowania w nią pracowników.
- Również zaangażowanie managerów od początku procesu mogłoby mieć pozytywny wpływ na odbiór platformy przez pracowników.
Podsumowanie
Mimo wielu sukcesów Pako Lorente nie przestaje pracować nad platformą. Mają wiele różnych pomysłów na udoskonalenie komunikacji i jeszcze większa zaangażowanie pracowników. Te plany to między innymi większa ilość treści lifestylowych, które podnosić będą kompetencje pracowników. W planach jest również mocniejszy nacisk na to, aby pracownicy dzielili się swoimi zainteresowaniami, ciekawymi historiami, tak aby jeszcze bardziej zacieśnić więzy między pracownikami i sukcesywnie budować wielką rodzinę pracowników Pako Lorente.
Komentarze
Komentarze: 0
Zaloguj się, aby dodać komentarz.