1. Wstęp    

2. Potrzeba nowej jakości     

3. Nowe narzędzie - nowe możliwości 

4. Przygotowanie do zmian 

5. Etapy procesu szkoleniowego 

6. Jakie role biorą udział w procesie?

7. Efekty wprowadzenia zmian 

 

Wstęp

Żabka to klient z branży retail, który w swojej sieci posiada 9 220 sklepów i aż 
7 800 franczyzobiorców w całej Polsce. Misją Żabki jest praca z wysokiej jakości zaangażowanymi specjalistami, którzy prowadzą sklepy franczyzowe. Niejednokrotnie franczyzobiorcy Żabki są początkującymi przedsiębiorcami, dlatego naprzeciw ich potrzebom wychodzi platforma szkoleniowa, która pomaga im stawiać pierwsze kroki w prowadzeniu biznesu.

 

Potrzeba nowej jakości

Przed wdrożeniem HCM Decka szkolenia franczyzobiorców Żabki odbywały się w głównej mierze offline z elementami szkoleń online. Na każdym etapie szkolenia Żabka mierzyła się z szeregiem wyzwań.

1. Szkolenie w sklepie trenerskim z mentorem - trwało 8 godzin, co nie było wystarczające, aby franczyzobiorca otrzymał całą potrzebną mu wiedzę, musiał więc uzupełniać ją w wolnym czasie. Było również wyzwaniem logistycznym i zbędnym kosztem.
   
   
2. Podręczniki i materiały drukowane - cały proces wspierał ogromny podręcznik, który zawierał wszelkie informacje potrzebne franczyzobiorcy. Aktualizacja tego podręcznika wiązała się z dużymi kosztami (ponowny wydruk i wysyłka), ale również zajmowała dużo czasu (zdarzało się, że drukując aktualizację podręcznika pojawiała się już kolejna aktualizacja jakiegoś fragmentu jego zawartości).
   
   
3. Platforma ze szkoleniami SCORM - e-learningi były merytorycznym wsparciem dla franczyzobiorców, lecz platforma nie pozwalała na kategoryzację treści, przez co znalezienie interesującego materiału było trudne. Żabka nie miała też kontroli nad tym, co na jakim etapie widzi użytkownik, platforma nie pozwalała też na raportowanie czy badanie satysfakcji.

 

Wdrażając HCM Deck, Żabka miała jasno określone oczekiwane rezultaty wprowadzenia zmian:

1. Centralizacja wiedzy - był to pierwszy wskaźnik sukcesu, jaki sobie postawili. Kluczowe było zrezygnowanie ze wszystkich pobocznych źródeł wiedzy i umieszczenie zebranych materiałów w HCM Decku.
   
   
2. Możliwość aktualizacji wiedzy - aplikacja musiała umożliwić aktualizowanie wiedzy łatwo i na bieżąco, bez dodatkowych kosztów.
   
   
3. Skanalizowanie wiedzy na poszczególnych etapach wdrożenia - narzędzie musi jasno rozgraniczyć etap rozwoju franczyzobiorcy i odwzorować zaplanowany proces nauki. Blokowany jest dostęp do kolejnych treści, dopóki nie ukończy się poprzednich elementów. Platforma prowadzi go za rękę i dba o to, aby uniknąć przeładowania materiałami.
   
   
4. Dostarczenie elementarnej wiedzy jeszcze przed zatrudnieniem - istotne było, aby zaadresować krytyczne braki w wiedzy i umiejętnościach franczyzobiorcy np. elementarna wiedza z zakresu finansów. Treści edukacyjne powinny być dostępne jeszcze przed uzyskaniem pełnego dostępu.
   
   
5. Udostępnianie dokumentów przed podpisaniem umowy - Żabka ma obowiązek udostępnić franczyzobiorcy dokumenty na 14 dni przed podpisaniem umowy. Tego rodzaju potrzeby również musiały być spełnione przez nowe narzędzie, aby nie rozbudowywać niepotrzebnie ekosystemu aplikacji.

 

Nowe narzędzie - nowe możliwości

Przygotowanie do zmian

Analiza dotychczasowego procesu

W pierwszym kroku przeanalizowano cały proces wdrożeniowy, który opierał się o podręcznik i szkolenie praktyczne w sklepie trenerskim. Wszystkie zadania i materiały zostały spisane i rozdzielone:

• zadania operacyjne - nauka praktycznych kwestii związanych z prowadzeniem sklepu została elementem szkolenia w sklepie trenerskim,
• istotne elementy informacyjne i nauka - materiały muszą znaleźć się w nowym narzędziu w przejrzystej formie i w widocznym miejscu
• mniej istotne aspekty i cały know how - nie są to aspekty kluczowe na etapie onboardingu, lecz powinny być dostępne dla pracownika, dlatego powinny znaleźć się w narzędziu, w miejscu mniej eksponowanym dostępne np. po wyszukaniu.

Grupa konsultacyjna (franczyzobiorcy-trenerzy)

Grupa konsultacyjna, korzystając z platformy zadecydowała, które treści są bardziej istotne i powinny być elementami onboardingu, a które mogą zostać umieszczone w bazie wiedzy.

Przykładowo: filmik i instrukcja o tym, jak zrobić hot doga czy wyczyścić ekspres do kawy są istotną wiedzą i każdy franczyzobiorca musi mieć do niej dostęp, natomiast nie jest to wiedza kluczowa w onboardingu.

Digitalizacja materiałów

Digitalizacja była pracą chałupniczą - ponieważ wcześniej w Żabce nie było centralizacji wiedzy, trzeba było przepisać wszystkie dokumenty (dokumenty, prezentacje, PDF-y itp.). W trakcie tego procesu należało uspójnić format oraz szatę graficzną. Była to okazja do stworzenia zespołu, który zadbał o szatę graficzną materiałów, jak i całej platformy.

 

Etapy procesu szkoleniowego

Przygotowanie dla kandydata na franczyzobiorcę

• Na start kandydat otrzymuje ogólne informacje związane z teorią i praktyką związaną z prowadzeniem sklepu franczyzowego.
• Realizowane są wymogi formalne - Żabka zobowiązana jest do przekazania kandydatowi wzorów przed podpisaniem umowy - wszystkie dokumenty są zebrane w jednym miejscu i przydzielone do kandydatów.
• Żabka transparentnie informuje o kosztach prowadzenia działalności, udostępniając “Centrum Finansowe”. Zapobiega to wycofaniu nieświadomych franczyzobiorców, którzy rezygnowali ze współpracy po pierwszym rozliczeniu, co generowało dla Żabki zbędne koszty).
• Kandydat, aby podejść do egzaminu, musi w całości zrealizować onboarding, czyli zapoznać się z materiałami praktycznymi, teorią oraz kwestiami finansowymi.

Kluczowe narzędzia:

• program kafelkowy, który wyświetla się użytkownikowi bezpośrednio na stronie głównej. Może zawierać bardzo wiele elementów, będąc single source of truth dla danego procesu szkoleniowego. Jest punktem odniesienia przez cały czas współpracy.
• ścieżki edukacyjne, które segregują treści i dzielą je tematycznie. Dzięki nim łatwo odnaleźć konkretne materiały i śledzić swój postęp (każda ścieżka podsumowuje progres jej realizacji).
• grafiki programów i ścieżek, które pozwolą odwzorować firmowy branding. Dzięki temu treści są atrakcyjniejsze i zachęcają do kliknięcia. Personalizować możemy tło całego programu, grafiki kafelków, ikony oraz kolory tekstu.
• zadania, są kluczowymi elementami, pozwalającymi kandydatowi wykonać wszystkie praktyczne zadania, których realizacja może być  potem weryfikowana na egzaminie

Egzamin franczyzowy

• Do egzaminu może podejść tylko kandydat który ukończył onboarding - wyniki raportowane są przez Partnera ds. szkoleń.
• Egzamin przeprowadzany jest w formie testu na platformie, który składa się ze 100 zadań i 10 kategorii - losowane jest jedno zadanie w ramach każdej kategorii, kandydat otrzymuje więc do wykonania 10 losowych zadań praktycznych.
• Egzaminatorem jest Partner ds. szkoleń, który weryfikuje wykonanie zadań przez kandydata i zaznacza w teście elementy, które kandydat wykonał poprawnie.
• Dzięki egzaminowi, Żabka ma dobrą kontrolę nad tym, kto go zdał, ale też jest w stanie przeanalizować wyniki z konkretnych zadań i przyjrzeć się tym zadaniom, z którymi kandydaci mają największe problemy (jeśli 90% kandydatów ma problem z danym zadaniem, oznaczać to może, że trzeba się bardziej skupić na szkoleniu z danego tematu lub inaczej sformułować treść zadania).

Kluczowe narzędzia:

• testy zostały wykorzystane do przeprowadzania egzaminów. Mechanizm umożliwia liczne konfiguracje jak kategoryzowanie pytań, ustalanie zasad ich prezentacji czy też losowania.
• kategoryzacja wraz z losowaniem pytań, pozwala na tworzenie różnorodnych egzaminów, dzięki czemu franczyzobiorca otrzymuje do realizacji również takie zadania, z którymi w poprzedniej próbie nie miał styczności.
• pytania wielokrotnego wyboru pozwalają na to, aby egzaminator zaznaczył wszystkie elementy poprawnie wykonane przez kandydata i w przejrzystej formie dokonał kompleksowej oceny.
• raporty z testów są jasną informacją który z kandydatów na franczyzobiorcę pozytywnie zdał egzamin, za którym podejściem i w jakiej dacie.
• analizy odpowiedzi na pytania dają Żabce informacje, z którymi pytaniami kandydaci mają największy problem, jakie dokładnie były odpowiedzi poszczególnych osób.  Na tej podstawie iterowany jest proces szkoleniowy.

Platforma dla pełnoprawnego franczyzobiorcy

• Franczyzobiorca nadal ma dostęp do materiałów, z którymi zapoznał się na etapie onboardingu, ponieważ jest to wiedza do której może potrzebować wrócić.
• Użytkownik otrzymuje dostęp do kilkunastu szczegółowych materiałów, opisujących krytyczne we współpracy procesy. Np.na etapie onboardingu pojawia się tylko jedna wzmianka o logistyce, a gdy kandydat staje się franczyzobiorcą, otrzymuje cały program, który wyjaśnia mu całą specyfikę tego zagadnienia (jest to kombinacja szkoleń SCORM, filmów, PDF-ów).
• Franczyzobiorca uzyskuje dodatkowe uprawnienia, przez co ma możliwość dodania do platformy pracowników swojego sklepu. Jest to niezbędne do zaangażowania ich w dodatkowe procesy rozwojowe lub motywacyjne.
• Każdemu sklepowi nadawany jest unikatowy numer oraz dedykowany, stały opiekun.

 

Kluczowe narzędzia:

• baza wiedzy posłużyła Żabce do uporządkowania wzorów dokumentów - są one umieszczone na jednej stronie, dobrze opisane i dzięki temu łatwiej je odnaleźć.
• wyszukiwarka w bazie wiedzy - baza wiedzy w Żabce to nie tylko dokumenty, ale też instrukcje i informacje operacyjne, do których franczyzobiorca może wrócić w każdym momencie. Materiały są dobrze opisane dzięki czemu mechanizm bardzo dobrze odczytuje intencje użytkownika.
• materiały w bazie wiedzy mają bardzo różnorodną formę, co sprawia, że każdy odbiorca może skorzystać z tego, co jest dla niego wygodniejsze - jedna osoba woli obejrzeć filmik, inna przeczytać artykuł, a jeszcze inna chce wydrukować PDF z załącznika.

 

Rozwój franczyzobiorcy

• Każdy franczyzobiorca otrzymuje  dostęp do tematów rozwojowych i ma możliwość otwarcia dla siebie ścieżek awansu wewnętrznego. Żabka chce pomóc w rozwoju umiejętności związanych z prowadzeniem biznesu, jego rozwojem, aby otwierać kolejne dobrze prosperujące punkty.
• Gdy franczyzobiorca zgłasza chęć zostania franczyzobiorcą-rem, pierwszym krokiem jest weryfikacja, w jakim stopniu zrealizował on szkolenia rozwojowe na platformie (jeśli realizacja jest na niskim poziomie, to daje informację, że dana osoba tak naprawdę nie chce dzielić się wiedzą, a zależy jej tylko na kwestiach finansowych).

 

Kluczowe funkcjonalności:

• blokowanie ścieżki, która odblokuje się po ukończeniu poprzednich elementów - ta funkcjonalność sprawia, że franczyzobiorca musi ukończyć wcześniejsze elementy aby zapoznać się z podsumowaniem i ukończyć program w 100%.
• nieograniczona ilość materiałów na platformie - umożliwia swobodne wykorzystanie aplikacji do różnorodnych procesów, kierowanych do różnych grup odbiorców w różnym czasie ich “życia w organizacji”.

Jakie role biorą udział w procesie?

• Kandydaci na franczyzobiorców, czyli główni interesariusze i odbiorcy całego procesu onboardingu. Są to osoby, które przygotowują się do roli franczyzobiorcy. Wyłaniani są w ramach procesów rozwoju sieci.
• Franczyzobiorca-trener - przekazuje praktyczną wiedzę kandydatom.
• Partner do spraw szkoleń - na jego barkach leży odpowiedzialność za to, czy kandydat na franczyzobiorcę zapoznał się ze wszystkimi dokumentami, czy ukończył wszystkie szkolenia. Weryfikuje zarówno teorię, praktyką oraz szkolenia finansowe. Odpowiedzialny jest za przeprowadzenie praktycznego egzaminu i podsumowanie jego wyników.
• Franczyzobiorca - kandydat, który zdał egzamin i rozpoczyna formalną współpracę z Żabką.
• Partner do spraw sprzedaży - stały opiekun franczyzobiorcy i sklepu franczyzowego. Wspiera franczyzobiorcę w rozwoju i osiąganiu wyników.

 

Osoby mające objąć dane role dla konkretnego pracownika wyznaczane są w platformie automatycznie lub ręcznie, w zależności od możliwości i potrzeb. Mechanizmy te działają w ramach funkcjonalności ról i uprawnień w HCM Decku. Dzięki przypisaniu do odpowiedniej roli, użytkownik automatycznie uzyskuje dostęp do danych franczyzobiorcy jak np. wyniki edukacji czy aktywność w systemie.

 

Efekty wprowadzenia zmian

Wnioski

Wdrożenie HCM Deck w Żabce niesie za sobą dużą wartość biznesową. Żabka zauważyła wiele korzyści wynikających z digitalizacji procesu onboardingu, zarówno finansowych jak i pozafinansowych. Udało się zrealizować wszystkie postawione cele projektowe:

• Centralizacja wiedzy
• Łatwość aktualizacji wiedzy
• Podział treści i automatyzacja przypisania (różne etapy, różne grupy odbiorców)
• Dostęp do krytycznych treści przed rozpoczęciem współpracy z franczyzobiorcą

Dobre praktyki

Transparentność w przekazywaniu informacji generuje oszczędności

Dzięki HCM Deck kandydaci na franczyzobiorców mają wszystkie informacje udostępnione z odpowiednim wyprzedzeniem, jeszcze zanim podpiszą umowę franczyzową. Dzięki temu większa ilość kandydatów rezygnuje z bycia franczyzobiorcą już na etapie szkolenia, co jest bardziej korzystne dla Żabki, gdyż nie dochodzi do etapu otworzenia sklepu i Żabka nie musi ponosić kosztów otwarcia, zatowarowania itd.

 

Możliwość ciągłego rozwoju pracowników

Digitalizacja pozwoliła na to aby nie tylko wdrażać franczyzobiorców do pracy, ale również na to, aby pochylić się nad ich rozwojem w miękkich tematach. Franczyzobiorcy mogą odnaleźć w platformie nie tylko instrukcje dotyczące ich stanowiska, ale też mogą rozwijać swoje kompetencje jako przedsiębiorcy.

 

Dopuszczenie kandydata na franczyzobiorcę do platformy przez zatrudnieniem

Danie dostępu do platformy kandydatom na franczyzobiorcę było kontrowersyjnym tematem, budzącym wiele pytań i wątpliwości. Okazało się jednak, że danie im możliwości wcześniejszego zapoznania się z dokumentami w HCM Deck było strzałem w dziesiątkę.

 

Raportowanie

W Żabce istotną kwestią są raporty, używane na różnych etapach i w różnych celach:

• raportowanie wyników egzaminów - daje to informację, który kandydat staje się franczyzobiorcą,
• raportowanie zdawalności poszczególnych zadań w teście - na podstawie tych danych Żabka wprowadza zmiany i przykłada większą wagę do szkolenia pracowników z tematów, które okazują się być problematyczne,
• ukończenie szkolenia finansowego - gdy franczyzobiorca zadaje pytania związane z finansami, pierwszym krokiem jest weryfikacja, czy ukończył on Szkolenie finansowe - okazało się, że 95% pytań jest załatwiane dzięki ukończeniu tego szkolenia, co uwolniło dużą ilość czasu osób, które odpowiadały na finansowe pytania,
• realizacja szkoleń związanych z etyką - etyka jest bardzo istotną kwestią w Żabce, dlatego też informacje dotyczące świadomości pracowników jeśli chodzi o etykę są przedstawiane do Zarządu oraz do opinii publicznej.

 

Rady od zespołu HCM Deck

1. Dzięki wprowadzeniu ankiet oceniających proces wdrożenia franczyzobiorcy, Żabka mogłaby uzyskać informację które elementy programu są najbardziej wartościowe dla kandydatów, a nad którymi można popracować w kolejnych iteracjach procesu.
2. Krótkie ankiety pulse check mogą pomóc w zdobywaniu informacji o zadowoleniu pracownika na poszczególnych etapach wdrożenia, co mogłoby pomóc w dalszej ewaluacji procesu.

Lessons learned

Dla Żabki w pewnym momencie wyzwaniem okazała się zbyt duża ilość treści i przeładowanie nimi strony głównej. Warto zastanowić się co powinno znajdować się na kafelkach widocznych tuż po zalogowaniu, a co może być zaszyte głębiej, np. w bazie wiedzy. Istotne jest też przeanalizowanie kiedy dane programy powinny się pojawiać, a kiedy przestają być już kluczowe dla danego użytkownika i mogą zniknąć.

 

Przydatne linki

1. Dodawanie programu
2. Dodawanie ścieżki
3. Dodawanie elementów - plików i e-learningów
4. Ustawianie odblokowywania elementu po X czasu od przydzielenia
5. Ustawienie odblokowywaniu elementu po ukończeniu
6. Zadania
7. Testy
8. Losowanie pytań wewnątrz kategorii testu
9. Analiza odpowiedzi na pytania w teście
10. Tworzenie bazy wiedzy