1. Wstęp 

2. Konieczność reorganizacji źródeł wiedzy 

3. Jedno narzędzie - większa efektywność 

4. Przygotowanie do zmian 

Weryfikacja wad i zalet obecnych narzędzi

Zaangażowanie zespołu projektowego

Grupy pilotażowe

5. Etapy procesu transferu wiedzy 

Przygotowanie pracownika, czyli onboarding

Newslettery z komunikatami Bazy Wiedzy

Newsletter specjalny z własną treścią

6. Jakie role biorą udział w procesie? 

7. Efekty wprowadzenia zmian 

Wnioski

Dobre praktyki

Raportowanie

Lessons learned 

Przydatne linki

 

Wstęp

Grupa Polsat Plus jest jedną z największych polskich firm i wiodącą grupy medialno-telekomunikacyjną będącą liderem rynku płatnej telewizji oraz jednym z wiodących operatorów telekomunikacyjnych w kraju. Świadczy blisko 20 mln usług telewizyjnych, internetowych i telefonicznych oraz obsługuje około 70 tysięcy klientów B2B. Najważniejsze marki Grupy to Plus, Plush, Polsat, Polsat Box, Polsat Box Go, Liberty Poland, Netia czy Interia.

Dynamicznie rozwijająca się Grupa Polsat Plus postanowiła zainwestować w ciągły przepływ uspójnionej wiedzy i informacji. Wdrożyli zatem jedną, kompleksową platformę do zarządzania wiedzą i przeprowadzania spójnych procesów szkoleniowych w różnych obszarach operacyjnych w ramach części spółek Grupy.

 

Konieczność reorganizacji źródeł wiedzy

Poszczególne spółki Grupy Polsat Plus korzystały z różnych systemów do przepływu wiedzy i informacji. Duża ilość źródeł i niejednolity sposób przekazywania informacji wiązał się z szeregiem wyzwań.

1. Konieczność administrowania kilkoma platformami - osoby odpowiedzialne za aktualizację treści dla pracowników były zmuszone do tego, aby duplikować swoją pracę i wszystkie materiały dodawać kilkukrotnie - na każdą z platform osobno.
   
   
2. Mailowe zapisy na szkolenia stacjonarne - mechanizm zapisów na szkolenia nie był dla pracowników wygodny ani łatwo dostępny. Również śledzenie zapisów i wypisów było uciążliwe dla osób zarządzających procesem.
   
   
3. Ręczne konfigurowanie newslettera - każdy newsletter dla pracowników musiał zostać skonfigurowany ręcznie - począwszy od dodania treści i załączników, skończywszy na wyborze osób, do których dane treści mają trafić. Z powodu dużej różnorodności treści oraz grup odbiorców, proces ten był bardzo czasochłonny.

 

Wdrażając HCM Decka, Grupa Polsat Plus miała zdefiniowane jasne założenia.

1. Centralizacja wiedzy dla sprzedawców - był to pierwszy wskaźnik sukcesu, jaki sobie postawili. Kluczowe było zrezygnowanie ze wszystkich pobocznych źródeł wiedzy i umieszczenie zebranych materiałów w HCM Decku.
2. Możliwość aktualizacji wiedzy - aplikacja musiała umożliwić aktualizowanie wiedzy łatwo i na bieżąco, bez konieczności dublowania działań przez osoby zarządzające platformą.
3. Łatwość odnalezienia informacji dla pracowników - narzędzie musi być proste i wygodne w obsłudze dla użytkowników końcowych, ponieważ są to osoby o bardzo różnym stopniu zaawansowania technologicznego.
4. Dostarczenie podstawowej wiedzy automatycznie tuż po zatrudnieniu - każdy pracownik już od pierwszego dnia może samodzielnie zapoznać się z podstawowymi informacjami o firmie, terminach używanych w organizacji itd.
5. Oszczędność czasu administratorów dzięki prostocie narzędzia - platforma powinna pozwolić na jak największą automatyzację związaną z dystrybucją wiedzy.
   
   

Jedno narzędzie - większa efektywność

Przygotowanie do zmian

Weryfikacja wad i zalet obecnych narzędzi

Pierwszym krokiem prowadzącym do wyboru nowej platformy była analiza dotychczas używanych narzędzi. Grupa Polsat Plus rozpoczęła ją od zbadania zadowolenia z obydwu platform wśród pracowników. Dzięki temu badaniu można było zidentyfikować:

• mocne strony obecnych narzędzi, które były drogowskazem od pracowników w wyborze nowego narzędzia,
• słabe strony obecnych narzędzi, które były informacją czego unikać w poszukiwanym narzędziu.

Z taką wiedzą zdobytą w trakcie analiz i badań, Grupa Polsat Plus ruszyła na poszukiwania systemu, który trafi w oczekiwania pracowników.

Zaangażowanie zespołu projektowego

Zaspokojenie interesów każdego obszaru w Grupie wymagało stworzenia zaangażowanego zespołu. W Grupie Polsat Plus zespół ten liczył niemal 70 osób. Jednostka ta brała udział w każdym etapie: począwszy od spisania listy wymagań wobec systemu, skończywszy na wyborze dostawcy.

Stworzenie grup pilotażowych

Zarówno na etapie wdrożenia HCM Decka, jak i przy okazji wdrażania kolejnych procesów, GPP korzystała z grup pilotażowych. Były to zespoły wybranych użytkowników, których zadaniem było przetestowanie procesu i podzielenie się feedbackiem. W oparciu o opinię grup pilotażowych procesy były usprawniane, po to aby trafić do pracowników w jak najbardziej przystępnej formie. Dodatkowym benefitem z posiadania takiej społeczności okazał się być fakt, że osoby te stały się naturalnymi ambasadorami HCM Decka w organizacji i wciąż angażują się w rozwój platformy, przekazując pomysły na usprawnienia.

Etapy procesu transferu wiedzy

Przygotowanie pracownika, czyli onboarding

• Na start każdy z pracowników otrzymuje program Onboardingowy składający się z materiałów dla nowicjuszy, którymi są m.in. podstawowe szkolenia i kursy, zapoznanie się z platformą czy spotkania 1:1.
• Po przejściu pierwszego etapu wdrożenia udostępniane są dodatkowe materiały, chociażby z obszaru wellbeing czy rozwoju miękkiego. Jest to działanie celowe, aby w pierwszym okresie nie narzucić pracownikom zbyt dużej ilości treści.
• Kolejne materiały są dostosowane i udostępniane w zależności od stanowiska i stażu pracy.

 

Kluczowe narzędzia:

• program kafelkowy, który wyświetla się użytkownikowi bezpośrednio na stronie głównej i nawiguje go na treści istotne na danym etapie wdrożenia.
• ścieżki edukacyjne, dzięki którym treści podzielone są tematycznie. Pomagają one odnaleźć konkretne materiały i śledzić swój postęp (każda ścieżka podsumowuje progres jej realizacji).
• baza wiedzy, w której pracownik znaleźć może wiele przydatnych informacji, instrukcji i wskazówek. Dzięki skategoryzowanym treściom oraz intuicyjnej wyszukiwarce, użytkownik w łatwy sposób może wrócić do interesujących go treści.
• testy, pozwalające sprawdzić wiedzę wdrażanego pracownika po kluczowych etapach wdrożenia.
• filmy, dzięki którym pracownik zapoznać może się z przykładowymi scenkami  i przyjrzeć sytuacjom, które mogą spotkać go w pracy.
• prezentacje, w których to wartościowe treści serwowane są w przystępnej i atrakcyjnej wizualnie formie.
• grafiki programów i ścieżek, które pozwolą odwzorować firmowy branding. Dzięki temu treści są atrakcyjniejsze i zachęcają do kliknięcia. Personalizować możemy tło całego programu, grafiki kafelków, ikony oraz kolory tekstu.
• zadania dzięki którym pracownik może uczyć się nie tylko teorii, ale również wypróbować swoją wiedzę w praktyce.

Newslettery z komunikatami Bazy Wiedzy

• Pracownicy punktów sprzedaży codziennie rano otrzymują Newsletter z najważniejszymi informacjami na dany dzień.
• Newsletter ogólny oparty jest o komunikaty, dlatego też znajdują się w nim odnośniki do stron Bazy Wiedzy, na których to zapoznać można się z bardziej szczegółowymi informacjami na dany temat.
• Informacje zawarte w takiej wiadomości dotyczyć mogą wielu aspektów: zmian w ofercie, szkoleń, zmian w wizualizacji sklepu itd.

 

Kluczowe narzędzia:

• komunikaty z bazy wiedzy, dzięki którym pracownik bezpośrednio z maila przejść może do pełnej informacji.
• newsletter, który dzięki swoim mechanizmom automatycznie wysyła odpowiednie komunikaty do odpowiednich grup osób - wystarczy tylko zdefiniować jego nagłówek oraz wybrać datę wysyłki.

 

Newsletter specjalny z własną treścią

• Newslettery z własną treścią najczęściej mają za zadanie skłonić pracownika do zapisu na szkolenie lub do odbycia szkolenia e-learningowego.
• Wiadomości skonstruowane są w ten sposób, aby zaciekawić pracownika uchylając rąbka tajemnicy i tym samym zachęcić do przejścia do szkolenia. Niejednokrotnie treści sformułowane są w taki sposób, aby skłonić pracownika do refleksji np. zadając mu pytanie o to jak poradził sobie w jakiejś sytuacji i jeśli miał w niej wyzwania, to szkolenie mu pomoże.
• Specjalny newsletter pojawia się też w nieprzewidzianych sytuacjach - może to być na przykład konieczność poinformowania pracowników o pojawieniu się nowego produktu (w Grupie Polsat Plus takim wydarzeniem jest chociażby pojawienie się na rynku nowego telefonu).

 

Kluczowe narzędzia:

• newsletter z własną treścią, który pozwala administratorowi samodzielnie skonfigurować nagłówek, treść, załączniki oraz odbiorców i datę wysyłki.
• tagi, dzięki którym możemy spersonalizować newsletter, tym samym zachęcając odbiorcę do zapoznania się z nim.
• linki do szkoleń zawarte w wiadomości, dzięki czemu pracownik nie musi tracić czasu na szukanie go w platformie, a może przejść do materiału bezpośrednio z maila.

Jakie role biorą udział w procesie?

• Pracownicy punktów sprzedaży, czyli główni interesariusze i odbiorcy całego procesu transferu wiedzy. Pracownicy wraz ze stażem pracy rozwijają stopniowo swoje umiejętności. Każde ze stanowisk punktu sprzedaży ma swój tablet (narzędzie potrzebne do obsługi klienta), na którym pracownik loguje się po rozpoczęciu swojej zmiany. Dzięki temu od razu ma dostęp do aktualnych informacji w Newsletterze.
• Osoby zarządzające punktami sprzedaży - weryfikują działania wykonywane przez punkty sprzedaży.
• Pracownicy centrali - grupa pracowników która czuwa nad procesem i otrzymuje te same treści co pracownicy punktów sprzedaży. Dzięki temu centrala również ma kontrolę nad treściami otrzymywanymi przez punkty.

 

Użytkownicy platformy Grupy Polsat Plus podzieleni są na grupy, do których przydzielani są automatycznie dzięki dynamicznym regułom. Pracownik zaczyna pracę będąc w grupie Nowych pracowników/Stażystów, a z czasem trafia do kolejnych grup i staje się odbiorcą nowych treści. Dzięki rozbudowanej strukturze grup zarówno przydzielanie treści, jak i dystrybucja Newslettera do odpowiednich osób jest znacznie łatwiejsza.

 

 

Efekty wprowadzenia zmian

Wnioski

Wdrożenie HCM Deck w Grupie Polsat Plus niesie za sobą dużą wartość. Organizacja zauważyła wiele korzyści wynikających z przeniesienia procesu transferu wiedzy do jednego narzędzia, a są to między innymi:

• Łatwość zarządzania zapisami na szkolenia stacjonarne - pracownik ma wygodny dostęp do możliwość zapisu na szkolenie czy do wypisania się z niego, a osoby zarządzające procesem w każdej chwili mają dostęp do aktualnej listy osób zapisanych na szkolenie.
• Obowiązkowe treści w jednym miejscu - dzięki obowiązkowym programom i ścieżkom użytkownik ma przystępny dostęp do wymaganych treści tuż po zalogowaniu. Szkolenia obowiązkowe (takie jak RODO czy BHP) są odpowiednio oznaczone, dzięki czemu pracownik nie musi ich szukać.
• Przemyślany podział na grupy - dzięki niemu nie tylko przypisywanie treści czy wysyłanie Newsletterów do pracowników stało się łatwiejsze, ale też wyciąganie raportów dla konkretnych grup pracowników.
• Ułatwione pozyskiwanie i wyszukiwanie informacji - wyszukiwarka w HCM Decku pozwala ustawić odpowiednie parametry wyszukiwania, aby użytkownik jeszcze mocniej mógł zawęzić kryteria (wskazać czego szuka i w jakim obszarze). Dzięki temu pracownicy Grupy otrzymują trafne wyniki wyszukiwania i nie są przytłoczeni ich ilością.
• Oszczędność czasu dla administratorów - wystarczy wybrać gotowe treści, które chcemy wysłać w formie Newslettera pracownikom, a grupy odbiorców automatycznie się zaczytają i wiadomość wyśle się do odpowiednich osób. Nie ma konieczności każdorazowego selekcjonowania odbiorców, ponieważ są to odbiorcy wcześniej zdefiniowani w Bazie Wiedzy.

Dobre praktyki

Regularne zbieranie feedbacku i działanie w oparciu o niego

Dla Grupy Polsat Plus bardzo istotnym drogowskazem w rozwijaniu platformy jest feedback od pracowników. To właśnie w oparciu o ich opinie wdrażane są zmiany na platformie. Pracownicy mogą podzielić się swoim zdaniem i sugestiami w trakcie ankiety zadowolenia z platformy, która organizowana jest co najmniej raz w roku. Zmiany w platformie są najpierw testowane na małych grupach, aby zweryfikować ich zasadność i móc dopracować je w oparciu o uwagi grupy pilotażowej. Reagowanie na potrzeby odbiorców procesu sprawia, że wynik wspomnianej ankiety zadowolenia z HCM Decka stale rośnie.

 

Bądź odważny we wprowadzaniu zmian

Nie warto bać się kreowania strony głównej. To dzięki nieszablonowym pomysłom i odważnym próbom możemy uzyskać zamierzony efekt: zainteresowanie pracowników i zwrócenie ich uwagi na odpowiednie treści. Jeśli natomiast jakiś pomysł okaże się nietrafiony, w łatwy sposób możemy dokonać zmian w obszarze kafelków. Należy też pamiętać, że użytkownicy nie zawsze są zadowoleni ze zmian i początki bywają niełatwe - każdy z nas ma opór przed zmianą.

 

Ujednolicenie i zredukowanie źródeł informacji

Wraz ze wzrostem ilości informacji otrzymywanych przez pracownika, rośnie jego zagubienie i dezorientacja. W dużej ilości treści trudne jest znalezienie tego, czego w danym momencie potrzebujemy. Warto poświęcić czas temu tematowi, aby wypracować rozwiązanie które pozwoli przekazywać komunikację w umiejętny sposób. W tym momencie Grupa Polsat Plus ogranicza komunikaty dla sprzedawców do minimum:

• do wysyłki wybierane są tylko najistotniejsze wiadomości, 
• kilka wątków połączonych jest w jeden newsletter, w którym widoczne są tylko krótkie informacje o danym temacie (po szczegółową informację przejść można do HCM Decka jednym kliknięciem),
• gdy w danym dniu pracownicy dostali już zbyt dużo wiadomości, wysyłka kolejnych newsletterów przenoszona jest na następny dzień.

 

Łatwość w dostępie do informacji

Przy transferze wiedzy istotne jest to, aby ścieżka dotarcia do informacji była jak najkrótsza. Jeśli w jakiś sposób możemy ją uprościć i ułatwić pracownikowi odnalezienie treści - zróbmy to. W Grupie Polsat Plus bardzo dobrze sprawdzają się Newslettery które już w tytule maila sygnalizują co jest w nim zawarte np. Newsletter merchandisingowy, Szkolenie produktowe. Niektóre treści oznaczone są jako “Ważne”, co daje sygnał, że tej informacji nie można pominąć. Sama treść wiadomości skonstruowana jest w ten sposób, żeby pracownik widział w nim jedynie krótką informację, a po rozszerzoną wersję przejść może jednym kliknięciem do Bazy Wiedzy.

 

Maksymalizacja podziału pracowników na grupy

Sporym wyzwaniem w Grupie Polsat Plus było stworzenie takiego podziału na grupy, który będzie użyteczny przy każdym procesie realizowanym na platformie. Warto było jednak poświęcić czas na wypracowanie takiej struktury, ponieważ dzięki temu w trakcie przypisywania szkoleń czy wysyłki newslettera zawsze mamy gotową odpowiednią grupę osób. W Grupie sprawdziło się podzielenie pracowników na maksymalnie najwięcej frakcji, tworząc nawet najmniejsze jednostki. Dzięki temu w strukturze jest porządek, nie ma zamieszania, a nawet najmniejsze grupy stanowisk mogą otrzymywać spersonalizowane komunikaty czy mieć customową stronę główną. Do tego podziału wykorzystywana jest funkcjonalność grup dynamicznych.

 

Wielokanałowe informowanie o dostępnych szkoleniach

 

Newsletter dla Grupy Polsat Plus jest jedną z form informowania pracowników o dostępnej ofercie szkoleniowej. Dzięki newsletterowi z własną treścią możliwe jest dodanie dowolnej treści, która pobudzi wyobraźnię pracownika i zachęci go do przejścia do kursu. Dla grupy Polsat Plus Newsletter jest skuteczniejszy w docieraniu do pracowników niż automatyczne powiadomienia mailowe (które są lekceważone lub lądują w SPAMie). Dodatkowym atutem Newslettera w tym przypadku jest fakt, że za jego pośrednictwem możemy jedno szkolenie promować kilkukrotnie - w wybranym przez nas czasie, opatrzone dowolną “zajawką”.

 

Zbudowanie przyzwyczajenia wśród pracowników

 

Dzięki codziennej wysyłce Newsletterów, pracownicy punktów sprzedaży Grupy są przyzwyczajeni do ciągłego korzystania z platformy - stało się to jedno z ich narzędzi potrzebnych do pracy. Przyzwyczajenie to udało się zbudować między innymi dzięki regularnym wiadomościom z platformy, ale również dzięki temu, jaką mają formę. Newsletter stworzony jest niejednokrotnie z intrygujących i skłaniających do refleksji opisów. W treści są linki, które  kierują pracowników bezpośrednio do konkretnych miejsc - do Bazy Wiedzy, do zapisu na szkolenie, obowiązkowego kursu czy rozwojowego szkolenia. 

 

Raportowanie

Kwestia raportowania jest bardzo istotna dla Grupy Polsat Plus. Raporty są generowane w różnych obszarach:

• W przypadku sieci franczyzowej raportowane są wszystkie czynności szkoleniowe franczyzobiorców.
• Z uwagi na istotność procesu transferu wiedzy, ważną dla organizacji informacją jest kto i ile osób otworzyło dany komunikat z newslettera.
• Grupa Polsat Plus posiada sekcję szkoleń obowiązkowych (RODO, Poszanowanie Praw Człowieka itp.). Raport z realizacji tych szkoleń dostępny jest dla przełożonych, aby mogli zareagować i tym samym zwiększyć poziom realizacji tych kursów.
• Realizacja w/w kursów obowiązkowych jest również cenną informacją dla zarządu, ponieważ jednym z celów organizacji jest to, aby wiedza w najistotniejszych obszarach była wyrównana w całej spółce (m.in. ze względów bezpieczeństwa).
• Raporty z realizacji kursów nieobowiązkowych niosą bardzo istotne informacje dla administratorów platformy. Z tych raportów można dowiedzieć się kto zrobił kurs tylko w połowie i skierować do tych pracowników ankietę, aby poznać powody dla których nie ukończyli tego materiału - może nie mieli czasu, a może kurs nie był zbyt ciekawy i warto byłoby nad nim popracować? Analogiczną ankietę skierować można do osób które ukończyły kurs w całości - dlaczego go ukończyły, co im się w nim podobało? Na podstawie takich danych Grupa Polsat Plus ulepsza kursy, aby jeszcze bardziej odpowiadały one oczekiwaniom pracowników.
• Dzięki wprowadzeniu nowości, jaką jest ocena przydatności stron Bazy Wiedzy, Grupa Polsat Plus ma dodatkową informację o tym, co pracownicy uważają za przydatne.

Rady od zespołu HCM Deck

1. Wprowadzenie “To do list” pozwoliłoby w jeszcze łatwiejszy sposób nawigować pracowników do obowiązkowych elementów szkoleniowych. Dzięki kafelkowi na stronie głównej, który prezentuje listę nieukończonych elementów obowiązkowych, pracownik jeszcze łatwiej mógłby kontrolować ich realizację.
2. Kategoryzacja szkoleń nieobowiązkowych w Katalogu Szkoleń i linkowanie do nich z poziomu Newslettera mogłoby zwiększyć popularność tych materiałów.
   
   

Lessons learned

W trakcie kilku lat korzystania z HCM Decka Grupa Polsat Plus odniosła wiele sukcesów, natomiast naturalnie nie udało się uniknąć również wyzwań i niepowodzeń. 

1. Ciągłe wprowadzanie zmian w oparciu o opinie pracowników zwykle niesie ze sobą sporo korzyści. Niejednokrotnie jednak zdarzały się sytuacje, w których wprowadzone zmiany się nie sprawdziły i trzeba było zrobić krok w tył, wracając do stanu sprzed zmian.
2. Grupie Polsat Plus zależało, aby pracownicy zawsze mieli aktualną wiedzę, więc była ona im dostarczana na bieżąco. Niestety spowodowało to sytuację, w której pracownicy punktów sprzedaży dostawali kilkadziesiąt maili dziennie. Przy takiej ilości wiadomości nie byli w stanie zapoznać się ze wszystkim, ponieważ ich głównym zadaniem jest obsługa klienta. Zbyt duża ilość informacji była spowodowana faktem, że każdy z działów generował je samodzielnie - nie było to zarządzane odgórnie, a co za tym idzie, ilości wiadomości nikt nie kontrolował. 
3. Kwestia podziału użytkowników na grupy była istotna dla administratorów platformy od samego początku. Zbyt mała ilość grup może sprawiać trudności przy przypisywaniu szkoleń czy wysyłce Newslettera. Aby trafić z treścią do mniejszej, specyficznej grupy odbiorców konieczne było ręczne wybranie odbiorców lub stworzenie grupy z nich złożonej.

Przydatne linki

1. Tworzenie bazy wiedzy
2. Tworzenie newslettera - z komunikatami Bazy Wiedzy i z własną treścią
3. Dodawanie programu
4. Dodawanie ścieżki
5. Dodawanie elementów - plików i e-learningów
6. Testy
7. Grupy dynamiczne