1. Wstęp 
2. Potrzeba nowej jakości  
3. Digitalizacja i automatyzacja
4. Efekty wprowadzenia zmian 
5. Przydatne linki 

Wstęp

Leroy Merlin jest klientem HCM Deck od 14 lat. W swojej sieci posiada 78  sklepów, w których pracuje ponad 13 tysięcy osób. HCM Deck wspiera pracowników Leroy Merlin między innymi w sprawnym przeprowadzeniu onboardingu i realizacji wszystkich celów z nim związanych.

 

Potrzeba nowej jakości

Przed wdrożeniem HCM Decka onboarding w Leroy Merlin zastępowały obszerne książki z długą listą zadań do zrealizowania przez pracownika. Nieformalnym źródłem wiedzy byli inni pracownicy sklepów, przez co dużą rolę w onboardingu odgrywała wiedza przekazywana z ust do ust.

Największe wyzwania, jakie w tym czasie zauważyło Leroy Merlin, to:

• brak automatyzacji procesu, co nie pozwalało zarządzać nim w skali,
• brak standaryzacji, co skutkowało różną jakością wdrożenia i brakiem możliwości efektywnego zarządzania zasobami,
• brak narzędzia, co uniemożliwiało łatwe aktualizacje treści (aktualizacja wydrukowanych książek była problemem),
• rozproszona odpowiedzialność, która potęguje mnogość wersji i standardów,
• brak monitorowania, a co za tym idzie, brak możliwości weryfikacji postępów i efektywności,
• brak personalizacji, co utrudnia komunikację z pracownikami.

 

Leroy Merlin aktualizując proces i wdrażając go w HCM Decku miało jasno określone oczekiwania i cele:

1. Przyspieszenie wdrożenia (osiągnięcia efektywności)
   Dla Leroy Merlin kluczowe było jak najszybsze osiągnięcie średniej oczekiwanej produktywności przez pracownika. Po przejściu podstawowych elementów onboardingu, wdrażana osoba w 90% przypadków powinna umieć poradzić sobie ze standardowymi sytuacjami w pracy i obsłudze klienta. Aby jej to ułatwić, onboarding dostarcza teoretyczną wiedzę potrzebną do realizacji działań, jak i praktyczne zadania do wykonania, weryfikowane przez doświadczonych kolegów.
   
   
2. Zarządzanie priorytetami i czasem dostępów
   Bardzo ważne, aby nowy pracownik otrzymywał na start treści, które są mu na tym etapie niezbędne i pozwolą, aby już po miesiącu pracy mógł obsłużyć klienta. Kluczowe jest więc nadanie odpowiedniej struktury i doskonała jej prezentacja - niezbędne materiały na początku, a te, które mogą poczekać i są ciężej przyswajalne - później.
   
   
3. Zbieranie feedbacku i łatwa iteracja
   Na podstawie doświadczeń nowych pracowników i buddych, Leroy Merlin chciało zmieniać proces i dostosowywać go do bieżących potrzeb. W tym celu zbierali opinie pracowników przy pomocy ankiet oraz pulse checków. Narzędzie musiało umożliwić łatwe, masowe modyfikacje.

Digitalizacja i automatyzacja

Przygotowanie projektu

Obecnie funkcjonujący proces jest efektem prób i kolejnych iteracji onboardingu. Leroy Merlin ulepszało proces na podstawie wyciąganych na bieżąco wniosków. W oparciu o zdobyte doświadczenia, wprowadzili szereg usprawnień, które pomogły im w efektywnym przygotowaniu i zaplanowaniu całego procesu. Dodano lub zwiększono wpływ ról współodpowiedzialnych za sukces onboardingu, lepiej podzielono zadania i odpowiedzialności. Całość obudowano odpowiednią analityką, aby kolejne wnioski wyciągać na podstawie danych.

 

Wybór grup zawodowych, dla których utworzone zostaną treści

Pierwszym krokiem było przeprowadzenie analizy biznesowej, która dała odpowiedź, dla jakich grup zawodowych i ile programów powinno zostać stworzone. Przy 8 tysiącach pracowników wybrano 9 programów - 1 dla centrali i 8 dla stanowisk sklepowych (osobno onboarding handlowy, osobno dla kas, osobno logistyka itd.). Dla każdej grupy zawodowej został utworzony w systemie program zawierający spersonalizowane ścieżki. W roku 2024 Leroy Merlin zatrudnia 13 tys. osób. W związku ze zmianami strukturalnymi i wprowadzaniem nowych zawodów powstały kolejne wersje programów - aktualnie jest ich ponad 40.

 

Przygotowanie treści

Treści zostały przygotowane w formie blended learning, czyli łączyły w sobie elementy nauki online (e-learningi, PDF-y, filmiki) z nauką offline (personalizowane zadania). Leroy Merlin miało obawy, że dla pracowników sklepów drastyczna zmiana na wdrożenie w 100% online może być szokująca, dlatego też nie zrezygnowali od razu z książek (natomiast mocno je odchudzili).

 

Selekcja materiałów

Onboarding przed wprowadzeniem HCM Decka zakładał bardzo dużo zadań dla nowego pracownika, dlatego też Leroy Merlin musiało zastanowić się i wybrać, które zadania są kluczowe - tylko te przenieśli do HCM Decka. Była to okazja do weryfikacji treści i usunięcia z programu tych, które nie są już istotne.

 

Budowa procesu

Plan wdrożenia

Onboarding zaplanowany jest na 7 pierwszych miesięcy zatrudnienia. Jest szczegółowo przemyślanym procesem, który został zdigitalizowany przy pomocy HCM Decka, lecz zakłada również intensywną współpracę offline z nowym pracownikiem.

 

Pierwszy kontakt

Tuż po zalogowaniu nowy pracownik otrzymuje dostęp do programu kafelkowego, który łączy w sobie wszystkie elementy procesu wdrożenia. Wykorzystujemy też mail powitalny wysyłany z programu.

 

Kluczowe narzędzia:

• program kafelkowy, który wyświetla się pracownikowi na stronie głównej, zawiera wszystkie zaplanowane w procesie działania i jest punktem odniesienia dla nowego pracownika przez cały okres,
• ścieżki edukacyjne, które segregują treści, dzielą je zarówno tematycznie, jak i czasowo. Pozwalają prowadzić pracownika za rękę po kolejnych elementach, odblokowując tylko to, co jest dla niego w danym momencie istotne. Dzięki temu nowa osoba nie musi uczyć się narzędzia i poświęca swój czas i uwagę tylko na to, co istotne,
• grafiki w programach i ścieżkach, które pozwolą odwzorować firmowy branding. Dzięki temu treści są atrakcyjniejsze i zachęcają do kliknięcia. Personalizować możemy tło całego programu, grafiki kafelków, ikony oraz kolory tekstu,
• zarządzanie wyświetlaniem elementów na stronie głównej, aby jedynie najistotniejsze kwestie były tam promowane, a te mniej istotne nie rozpraszały niepotrzebnie uwagi pracownika.

Pierwszy dzień

Kluczowym momentem jest pierwszy dzień pracy, który w Leroy Merlin jest najważniejszym momentem wdrożenia i ma bardzo dokładnie rozpisaną agendę. Zawiera on zestaw elementów formalnych (podpisanie dokumentacji, szkolenie wprowadzające) oraz związanych z kulturą organizacji (filmik powitalny, informacje o benefitach czy welcome pack). Jest to również wdrożenie do funkcjonalności zadań - pracownik jest zobowiązany do ustawienia zdjęcia profilowego czy też dodania stopki mailowej.

 

Kluczowe narzędzia:

• opis obiektu - pomaga w zrozumieniu rodzaju działania oraz formy, jaką ono przyjmie. Dzięki temu pracownik wie, co jest jedynie prostym zadaniem, a gdzie czeka go kurs e-learningowy czy warsztat offline,
• zależności między obiektami - pozwalają wymusić kolejność realizacji zadań tam, gdzie jest to istotne. Prowadzą za rękę, co pomaga w lepszym przyswajaniu wiedzy,
• zadania - pozwalają na łatwe “odhaczenie” formalności oraz przygotowanie pracownika do realizacji praktycznych obowiązków. Angażują role zlecającego i oceniającego, dzięki czemu buddy ma do nich dostęp, może kontrolować progres i wspierać w realizacji,
• pasek postępu - informuje o postępie w realizacji każdego pojedynczego elementu oraz kafelka (ścieżki) jako całości. Dzięki temu pracownik wie, ile jeszcze pracy przed nim,
• pulse check - prosta ankieta satysfakcji, udostępniana regularnie od pierwszego dnia. Daje szybki podgląd zadowolenia pracownika, a dzięki powtarzalności umożliwia obserwację trendu.

Pierwsze 3 miesiące 

To wtedy następuje największy progres w znajomości procesów i produktów. Kluczowa jest nauka umiejętności związanych z realizacją podstawowej misji każdego pracownika Leroy Merlin - wsparciem klienta. Celem pierwszych 3 miesięcy onboardingu jest uzyskanie zadowalającego poziomu gotowości do realizacji zadań sprzedażowych.

Kluczowe narzędzia:

• ikony na kafelkach - pozwalają już na pierwszy rzut oka dowiedzieć się, czego możemy spodziewać się w danej ścieżce i czynią program bardziej atrakcyjnym wizualnie (źródłem ikon w Leroy Merlin jest strona https://www.flaticon.com/),
• pliki, e-learningi, fimy, PDF-y - najpopularniejsze typy materiałów edukacyjnych zostały wykorzystane do zbudowania wiedzy teoretycznej nowego pracownika. Wykorzystywane są różne formy w zależności od tematu czy poziomu skomplikowania. Leroy Merlin dba o atrakcyjność materiałów szkoleniowych oraz ich dostosowanie do odbiorcy (krótsze formy, łączenie dokumentacji z interaktywnymi kursami),
• szkolenia stacjonarne -  pozwalają zagwarantować czas nowego pracownika - w tym miejscu ma on informację, gdzie i o której godzinie  odbędą się warsztaty offline, na które został już wcześniej zapisany. Otrzymuje szczegółowy opis, dodatkowe materiały szkoleniowe, a po wydarzeniu potwierdza się obecność, zaliczając ten punkt wdrożenia,
• testy wiedzy - używane są do weryfikacji wiedzy pracownika po danym zakresie tematycznym, zwykle są zwieńczeniem ścieżki rozwojowej,
• role i uprawnienia - pozwalają zaangażować różne osoby do wspierania nowo wdrażanego pracownika. Przełożony otrzymuje dostęp do wyników, ma swoje zadania do wykonania w ramach programu onboardingowego. Buddy może śledzić aktywności i postępy, współpracować przy realizacji zadań.

Onboarding po 3. miesiącu

Ukończenie pierwszych 3 miesięcy onboardingu jest jednocześnie momentem ukończenia okresu próbnego i przedłużenia umowy z pracownikiem. Wtedy rozpoczyna się też druga część onboardingu (od 4. do 7. miesiąca), w trakcie której nowy pracownik pogłębia swoją wiedzę, adaptuje się do kultury organizacyjnej i “łapie szerszy obrazek”. Na tym etapie pracownik wchodzi głębiej w niektóre tematy i ma okazję na jeszcze więcej praktyki.

 

Kluczowe narzędzia:

• odblokowanie treści X dni od zatrudnienia -  pozwala na zaplanowanie onboardingu w czasie, dzięki czemu nowy pracownik nie jest zasypywany ogromną ilością informacji już na starcie, a bardziej wymagające treści przekazywane są po osiągnięciu zadowalającego poziomu wiedzy,
• podział treści między kilka programów - powoduje skanalizowanie wiedzy do odpowiednich momentów wdrożenia i chroni przed przeładowaniem pracownika treściami. Tworzy jasny podział na etapy rozwoju i tworzy atmosferę progresu,
• ankiety - często wykorzystywane w procesie, pozwalające budować kulturę dialogu organizacji z pracownikami. Serwowane są po ścieżkach, badana jest satysfakcja z procesu, jakość wdrożenia i zadowolenie ze współpracy z opiekunami. Na podstawie tych danych Leroy Merlin wyciąga wnioski umożliwiające iterowanie procesu.

Zakończenie wdrożenia

Po zakończeniu całego onboardingu (czyli po 7 miesiącach) pracownik otrzymuje wiadomość e-mail z podsumowaniem i gratulacjami. Zawarta jest w nim też informacja, jak wyglądają dalsze możliwości rozwoju, do jakich materiałów ma dostęp i jak zapisywać się na szkolenia. Są zachętą do dalszego wykorzystania narzędzia we współtworzeniu swojego rozwoju.

 

Kluczowe narzędzia:

• powiadomienia mailowe - spersonalizowanie ich treści sprawia, że pracownik czuje się bardziej doceniony, a dodatkowa instrukcja dalszego postępowania jest pomocna w dalszym utrzymaniu zainteresowania platformą i daje pracownikowi informację, że jego przygoda z HCM Deck nie kończy się na etapie onboardingu,
• banery - aby wyróżnić ważne informacje, Leroy Merlin zastosowało banery strony głównej linkujące do istotnych dla pracownika treści, co nie pozwala przeoczyć tego, co ważne.

Zaangażowane role

 

• Nowi pracownicy, są głównymi interesariuszami i to do nich skierowany jest proces onboardingu. Głównym celem wdrożenia, z ich perspektywy, jest ukończenie poszczególnych elementów onboardingu na czas i uzyskanie odpowiedniej efektywności pracy.
  
  
• Managerowie odpowiadają za wykonanie zadań na poszczególnych etapach wdrożenia. Uzupełniają formalną dokumentację opisującą postępy. Od ich zaangażowania w realizację zadań zależy powodzenie całego wdrożenia - dlatego mają dedykowaną ich roli ścieżkę “Zadania przełożonego”, aby nic im nie umknęło. Odpowiadają za pracownika i jego wdrożenie. Ich ważnym zadaniem jest wyznaczenie w systemie opiekuna (zwanego też buddy) oraz dbanie o realizację kolejnych kroków przez nowego pracownika.
  
  
• Buddy to osoba na tym samym stanowisku, co wdrażany pracownik, lecz z dłuższym stażem pracy. Wyznacza ją przełożony. Zadaniem opiekuna jest weryfikacja, czy nowy pracownik wykonuje swoje zadania i odznaczanie ich wykonania w HCM Deck. Dodatkową funkcją opiekuna jest bycie pierwszą linią kontaktu i bieżącym wsparciem dla nowej osoby w organizacji.

 

• HRBP - ich celem jest monitorowanie jakości procesu oraz doraźna pomoc i wsparcie dla nowych pracowników i wszystkich osób zaangażowanych w proces; uprawnienia HRBP zostały poszerzone o monitoring programu z funkcją "drillowania".

 

Osoby mające objąć dane role dla konkretnego pracownika przypisywane są na do nowych pracowników imiennie. Mechanizmy te działają w ramach funkcjonalności ról i uprawnień w HCM Deck. Przykładowo: opiekun (czyli buddy) jest zwykłym pracownikiem, ale dostając tę rolę otrzymuje automatycznie większe uprawnienia, które pozwalają mu na dodatkowe działania w systemie.

 

Efekty wprowadzenia zmian

Wnioski

Leroy Merlin jako największą wartość z wdrożenia onboardingu w HCM Decku wskazuje możliwość dbania o efektywność i pilnowania standardów. Dzięki platformie pracownicy we wszystkich lokalizacjach w Polsce są wdrażani w ten sam sposób. Ma to duże przełożenie na rotację, ponieważ zagubiony pracownik jest sfrustrowany, co zwiększa ryzyko, że nie przedłuży umowy. Mając ustrukturyzowany onboarding, wyznaczone role i cele, są w stanie dobrze zaopiekować się każdym pracownikiem.

 

Wymiernymi efektami wdrożenia nowej wersji onboardingu są:

• systematyczne zmniejszanie rotacji wśród nowozatrudnionych - o 20% rok do roku (2018 - 2020)
• osiągnięcie średniej efektywności po pierwszym miesiącu pracy na poziomie 70% (2019)
• NPS onboardingu dla grupy nowozatrudnionych - 66 (2024)

Dobre praktyki

Na podstawie doświadczeń Leroy Merlin, projektując własny onboarding warto zwrócić uwagę na ich wnioski.

 

Włączenie pracowników w projektowanie rozwiązań

Osoby uczestniczące na co dzień w onboardingu, czyli managerowie, buddy i osoby z HR, zaangażowane były w projektowanie onboardingu w HCM Decku. Proces sprawdza się bardzo dobrze, ponieważ nie był wymysłem centrali, a był tworzony wspólnie z pracownikami. Dzięki temu stworzyli schemat dostosowany do ich potrzeb, a jednocześnie zdobywali ambasadorów platformy.

 

Posiadanie ambasadorów

W każdej lokalizacji Leroy Merlin posiada swojego ambasadora. Są to zwykle osoby z HR-u, ale osoby biorące udział w  projektowaniu procesu również stają się naturalnymi ambasadorami platformy.

 

Zaangażowanie buddych

Manager wybiera na platformie osobę, która pełnić będzie rolę buddy’ego. To właśnie buddy, zwany też opiekunem, jest osobą, która najbliżej pracuje z nowym pracownikiem, dlatego ich zaangażowanie w proces jest bardzo istotne. Dodatkową kwestią, którą zauważyło Leroy Merlin, jest fakt, że buddy, którzy muszą coś zweryfikować, zaznaczyć w platformie, potwierdzić lub odrzucić, czują się ważniejsi i docenieni dzięki temu, że ktoś powierzył im taką odpowiedzialność.

 

Zaplanowanie różnorodnych i spersonalizowanych elementów

Istotne jest dobre stworzenie zarysu programu i elementów które będą wspólne, ale nie można też zapominać o personalizacji tych materiałów pod konkretne działy czy stanowiska. Pamiętajmy o różnorodności! Ważne, aby serwowane materiały to były zarówno filmy, e-learningi, one-pagery jak i szkolenia tradycyjne - to uatrakcyjnia formę. Leroy Merlin dba również o to, aby nie przeładować pracowników treściami - stawiają na microlearning, który zdecydowanie lepiej sprawdza się w ich firmie, niż długie formy. Dla uatrakcyjnienia platformy wprowadzili również elementy gamifikacji, pozwalające pracownikom na zdobywanie odznak za realizowane aktywności.

 

Dokładne zaplanowanie zadań dla poszczególnych ról

Warto zadbać o wyżej wspomniane kwestie, lecz mimo wszystko czynnik ludzki jest najbardziej istotny. Dookreślenie ról występujących w ramach onboardingu, zbudowanie świadomości tych osób, ich wagi i wpływu, jest bardzo istotne. Warto pracować ze świadomością przełożonego, zakomunikować mu korzyści z procesu. Każda osoba zaangażowana w proces dokładnie wie, co ma zrobić i na czym polega jej rola. Proces komunikacji jest dobrze zaplanowany - kafelki w platformie, powiadomienia mailowe. Odgórne zarządzanie procesem sprawia, że managerowie czy przełożeni nie muszą pilnować jego realizacji, oszczędzając dzięki temu czas.

 

Przestrzeń do nauki

Leroy Merlin w każdym sklepie posiada salki learningowe. Mimo że platforma skierowana jest w głównej mierze do osób, które nie pracują na co dzień przy komputerach, to 90% aktywności w HCM Deck pochodzi właśnie z komputerów. Początkowo Leroy Merlin dało przyzwolenie na korzystanie z platformy na telefonach w czasie pracy, jednak nie było to dobrze odbierane przez klientów w sklepie. W tym momencie pracownicy mogą też korzystać z platformy po godzinach pracy, korzystając ze swoich telefonów i komputerów. Zaleceniem jest realizacja kursów w godzinach pracy w salach e-learningowych lub na telefonach służbowych w pomieszczeniach socjalnych. Leroy Merlin nie rekomenduje nauki „po godzinach” daje jednak taką możliwość – platforma jest bowiem dostępna 24/7.

 

Raportowanie

Bardzo istotne dla managerów i kierowników sklepów jest raportowanie postępów do pierwszych 3 miesięcy. To po tym czasie kończy się okres próbny i jest to moment przedłużenia umowy. Pracownik, aby udać się na podsumowanie pierwszego okresu wdrożenia, musi mieć zrealizowane wszystkie materiały przewidziane na pierwsze 3 miesiące. Stworzenie raportu pokazującego wyniki zespołu z pierwszych 3 miesięcy jest bardzo pomocne. Raportowany jest również feedback zbierany od pracownikach w ankietach oraz w NPS (pulse checki). Na podstawie wyników tych ankiet ulepszany jest proces onboardingu.

Lessons learned

Leroy Merlin pracuje z onboardingiem w HCM Decku od kilkunastu lat. W tym czasie odnotowali na swoim koncie nie tylko sukcesy. Błędem, który najbardziej odczuli, było przesadzenie z komunikacją mailową - mailem wysyłane były wszystkie informacje, które tylko można było wysłać mailem. Szczególnie problematyczne były otwarcia nowych sklepów, kiedy to manager dostawał pod swoje skrzydła 30 nowych pracowników, a dla każdego z nich system generował 5 wiadomości. Doprowadziło to do sytuacji, że pracownicy przestali zwracać uwagę na maile od HCM Decka. Potrzebne było zdecydowane ograniczenie ich ilości - w tym momencie drogą mailową komunikowane są jedynie najistotniejsze kwestie.

 

Przydatne linki

1. Dodawanie programów i ścieżek
2. Dodawanie plików
3. Dodawanie elearningów
4. Ustawianie odblokowywania elementu po X czasu od przydzielenia
5. Ustawienie odblokowywaniu elementu po ukończeniu
6. Zadania
7. Pulse check
8. Ankiety
9. Wymiary grafik programu
10. Powiadomienie mailowe po ukończeniu całego programu
11. Role i uprawnienia
12. Tworzenie raportów (przygotowanie specjalnej sekcji dla managerów, czyli  dashboard managera)